質問です。あなたの店には、異物混入の苦情が入ったことがありますか？
答えが「NO」の方、万が一異物混入苦情が入ったら、適切な対応法をご存知ですか。
答えが「YES」の方、異物混入クレームを根本的に避ける方法をご存知ですか。
「異物混入が発覚しても誠心誠意を込めて謝罪すれば許される」と考える人は多いです。
しかし、謝るだけで済まない場合もあります。
引用元：「食品の異物混入に関する相談の概要」（独立行政法人国民生活センター，平成27年）
上記の表は独立行政国民生活センターの調査による、異物混入の危害内容の上位三位です。料理に入ってしまう異物と言えば、よくあるのは「髪の毛」や「虫」等ですね。しかし実は、ビニール片、金属片、プラスチック片など様々な異物が入る可能性があります。
【トラブルの事例】
2019年1月、大手百貨店T社が購入者から、「海苔を食べたら、長さ4センチほどの縫い針が混入していて口にケガをした」と通報を受けました。T社にとって、不幸中の幸いはお客様が飲み込む前に異物を発見したことです。しかし、仮に、顧客はお客様が気を付けずにそのままで飲み込んだら、ケガの程度のよって、治療費や休業損害や慰謝料の支払いが求められたでしょう。
異物混入への対策を怠る飲食店に対しては、倒産の危機があると言っても過言ではありません。
異物混入によって賠償金にかかわらず、店のイメージは必ず悪化します。インターネットの普及によって、グルメサイトを事前にチェックした上で、店を選ぶ顧客が多いです。つまり異物混入の発覚で、店の評価が低下し、顧客数が減少します。その結果、売上が下がって、倒産に追い込まれる事例も決して少なくありません。
異物混入の予防は異物混入が発生する原因から逆算して対策を練らなければなりません。主な原因は以下の5つです。
多くの店は最高の料理を作るために、食材を厳選しますよね。しかし、食材の下処理に十分な注意を払わないと、異物混入がかなり起こりやすいです。
それゆえ、食材の検収と保存または、下処理時の衛生管理に関するマニュアルの作成が必要です。例えば、野菜ごとの洗浄方法・処理場の消毒方法を事前に詳しくマニュアルで決めます。
どれだけ高級な食材を仕入れでも、きちんと下処理しないと、店にとってリスクが大きくなってしまいます。
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調理は美味しさと速さだけ求めるではなく、衛生面も重要視しなければならないです。前述の通り、異物の中に、圧倒的に多いのは髪の毛です。人は一日平均50本～150本の髪の毛が抜けます。知らずに髪の毛やツバが料理に入ってしまうことを避けるため、調理場で帽子とマスクを着用するのは大事です。また、着替え前に、制服やエプロンにローラー掛けを行い、服に付いている髪やほこりをとるのも推奨されます。
オーダーから顧客のテーブルに置くまで、最後のステップは提供です。多くの店は提供する時のマナーしか重視しません。確かに、料理が出来上がって、異物混入のリスクもあまりないので、親切な態度でお客様に提供すれば大丈夫だと思ってしまいますよね。しかし、提供する時も異物混入を予防するためにできることがあります。
料理を提供する時、「トレーを使うかどうか論争」はかなり多いです。衛生面から考えると、トレーを使った方が良いです。素手で食器を触るのは、顧客に不潔感を与えます。例えば、スタッフがスープを提供する時、指をスープに浸からせるのは誰が見ても嫌ですよね。
食材の細部はもうチェックできませんが、料理の全体を目視でもう一回チェックすれば、もっと安心できます。
食器洗浄機を信頼しすぎて、異物混入を招く恐れもあります。長期に使われている食器洗浄機の調子や食器の並べ方によって、すべての食器を綺麗に洗いきれないことがあるためです。食器に残った汚れも常に異物とされます。そのため、食器を出す時、必ず食器を確認しましょう。
食器の劣化が原因で、ガラス、陶器のかけらが料理に混入することもあるため、耐久性の高い食器を使った方が良いです。
食器・調理器具を定時的に更新しながら、常に利用状態を注意しましょう。また、調理を補助する道具の選択にも注意を払わなければならないです。例えば、ラップなどのビニール製品や繊維入りの雑巾を利用する場合です。
異物混入は必ずと言えるほど店のイメージや評価を下げますが、適切な対応を取れば、失った信用を取り戻せる場合もあります。
異物混入苦情が発覚した際、直ちにやるべきことは担当者からの迅速かつ反論なしの対応です。異物混入が発覚した時点でお客様は相当な不快感を感じており、もしスタッフが対応を怠って、「うちの店にその長さの髪の毛があるスタッフがいません」みたいな弁明をすると、顧客はもっと怒るかもしれません。担当者からのお詫びは誠心誠意を尽くしましょう。店内のほかのお客様も見ていますので、騒ぎにならないように、早く解決した方が良いです。当事者であるお客様だけではなく、ほかのお客様にも丁寧なお詫びの姿を見せましょう。
よくある謝り方は「作り直し」または「食費は無料にする」です。
まず、「食費は無料にする」は基本です。しかし、「作り直し」については、状況によって、考えなければならないです。
例えば：
大盛りのラーメンをほぼ全部食べたお客様がラーメンにプラスチック片を発見した場合、改めて大盛りラーメンを提供しても食べられないです。
味噌汁の中に虫を発見した場合、改めて味噌汁を提供されるとしても、「先の味噌汁と同じ容器で作られるものは食べたくない。」と思うかもしれません。
食後に用事があるお客様は作り直しを待つ時間がないです。
上記の三つの場合は、「作り直し」を適用できず、お詫びを現わすために、直接「すみません、今すぐ作り直します」を言うのは逆効果です。
心からのお詫びは顧客への配慮から現わします。
お客様に「作り直しはいかがでしょうか？」と先に確認して、「作り直し」がいらないお客様には割引券等の特別サービスを提供しましょう。多くの顧客は異物混入が発覚した店に二度と行きたくなくなりますが、割引や特別サービスがあることで、次回のご来店も期待できます。
顧客が帰る時、外まで見送り、改めてお詫びを伝えましょう。
また、ケガをした場合は、治療費や慰謝料などの費用を払うのは当然で、詫び状または2、3日中お客様の自宅にお土産を持ってお詫びに行くのも丁寧な「アフターサービス」です。
異物混入に対処した経験があるかどうかを問わず、まず異物混入に意識を高く持たなければならないです。
店の調理工程の各段階から、「異物混入」の発生可能性があるところを徹底的に検証して、根本から異物混入を予防するのが重要です。
目の前の一件のクレームの解決を目指すだけではなく、今後の経営に影響をもたらさないように、丁寧な謝り方を選びましょう。
