【飲食店経営】無断キャンセルされないための対策と工夫について ~実践編~

今回のお話は「予約の無断キャンセル」について。
“無断キャンセル”とは、飲食店にグルメサイトや電話で予約を入れたものの、その時間になっても来店せず、飲食店が連絡をしても無視することです。別名「No Show(ノーショウ)」
飲食店にとってこれは死活問題です。中にも無断キャンセルをされて収益が大きく落ち、泣き寝入りした方も多いのではないでしょうか?
現在、テイクアウトの「No Show」も増えています。

ですがこれはきちんと対策を取れるもので、泣き寝入りするべきことではないのです。

飲食店の無断キャンセルの恐ろしさ

 

経産省の調査によると、日本全国の飲食店の予約の9%はャンセルされており、そのうちの1%の「No Show」による被害はなんと日本で年間2,000億円にも上るといわれています。

さらに予約2日前のキャンセルも含めると、1.6兆円にも上る被害額だとされています。

この「No Show」被害は、昔からあったものの最近になって急激に被害件数が上昇しています。

その大きな理由が、「スマホ予約システムの普及」。
以前は「チラシなどで知った店舗への電話予約」という、チラシや紙媒体でしか店を知れず電話でしか予約できなかった時代に対し、
現在は「スマホでカンタンにいろいろな店舗があることを知り、ワンタップでも予約できる」時代にたどり着いています。
予約がりに簡単にできてしまう時代だからこそ、いとも簡単に無断キャンセルが起こってしまっているのです。

具体的にどのような経済的悪影響が起きているか?

さて、無断キャンセルが起こったとして、実際どこにどのような悪影響が起こっているのでしょうか?

準備した食材費の損失

一番わかりやすいものとして、用意していた食材が一切手を付けられずに無駄になってしまうということです。
りに大量である場合、廃棄費用すらも掛かってしまう恐れがあります。

高級料理店の場合、ひとりの無断キャンセルですら経営に大きな影響を与えてしまいます。

スタッフ雇用の損失

これは大人数の宴会がキャンセルされた場合、特に痛手となるものです。
「この日は混み合うから」とたくさんのスタッフを用意したのに、来店がなく手持無沙汰では、スタッフを集めた意味がありません。人を集めた分の時給はマイナスになるのみ。
2日前などのキャンセルだったとしても、シフトを急に減らされるスタッフにも影響を与えてしまいます。

給与が安定して働くことができない店舗ではスタッフも離れてしまいます。
そうなっては、経営者が悪いわけではないのに店舗の運用すら難しくなってしまいます。

来店機会の損失

無断キャンセルで座席が無意味に開けられてしまうことで、もし満席となった場合新規のお客さんを通せないことがあります。これが来店機会の損失です。

「簡単に入れない店だからもう行くのはやめておこう」ということになっては、せっかく来てもらえるはずだったお客さんすらも失ってしまい、評判も下がってしまいます。

 

サービス導入による対策

事前決済付き予約システム

予約を行う時点で、クレジットカードの番号を把握しておき、人数分の請求ができるものです。
定額のコース料理、食べ飲み放題など額が決まっている店舗には特に活用しやすいです。
最悪来店がなかった場合でも、料金を受け取ることができます。

キャンセル保証のある予約サイトに登録

保険として加入しておき、いざキャンセルが出た際に保険が下りるというシステムです。
キャンセル客から請求をすることはできないのですが、一部保険が下ります。
通常の予約サイトよりも保証のあるサイトは多少値が張るかもしれないのですが、非常時に助かるサービスです。

オペレーションの変更で行える対策

 

数日前に再度連絡を入れることでリマインドしましょう

2日ほど前に電話連絡やSMSでの連絡を行うようにすると良いでしょう。
うっかり忘れていた場合きちんと思い出すこともでき、もしキャンセルが起こった場合でも、キャンセル処置をでき、新しいお客さんを迎え入れることもできロスを最小限に抑えることができます。

キャンセルポリシーを明確にすること

これは特に、キャンセルが起きてしまった際にも新たなお客さんを引き入れて収益を得るための最終手段でもあります。
前回もお話ししたのですが、
万が一キャンセルが起こった状態で、一番もったいないのは座席が予約者で埋められている分、新しいお客さんを呼び込めないことにあります。

さて、15分近く来店が無い際、店舗側が正当に予約をキャンセルさせ、新たな入店を受け入れるためには何が必要でしょうか?
”キャンセルポリシーを確立させておくこと”にあります。

具体的に言うと、「1週間前までのキャンセルは0%、3日前までのキャンセルは50%、当日は100%」というようなもの。メイン食材を仕入れる時期に合わせてキャンセル料の取り方を変えたりしています。大人数の宴会として利用されるような大きな店舗では、「10人以上の予約の場合、一週間前まではキャンセル料無料」と人数に応じてキャンセル料を取るという店舗も。

実際、キャンセルバックを請求することができることはあまりないのですが、軽はずみに予約をする人が減り、本当に行きたい人からの予約が入りきちんと届けたい人に料理を届けることができます。

粗悪な客対策として非常に役に立ち、きちんとしたお客さんに来てもらえるようになります。

また、「予約時刻より~分の来店がない場合はキャンセルとみなします」というキャンセルポリシーもあります。この規定の良さは実際、無断キャンセルがあったとしても、その予約をキャンセルにして新しいお客さんをきちんと迎えられるという点にあります。

これがないままに無断キャンセルだと判断し、予約をキャンセル。新しいお客さんを呼び入れたとします。少し時間がたってから遅れて予約客が入り、「こっちは予約してるんだぞ」とトラブルになりかねないという問題があります。
キャンセルポリシーは、「こちらはちゃんと言いましたよ」ときちんとアピールできる重要なものです。

開業をお考えの方にもこの点はきちんと検討しておいていただきたい項目です。

まとめ

いかがでしたでしょうか?無断キャンセル対策は、店の存続を決めるとも言える大きな問題で、非常に向き合うべきポイントでもあります。

まずは大掛かりなサービスを取り入れるなどではなく手ごろな対策から打つことで、変わっていくものがあるかもしれません。

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